Wat is eigenlijk de Net Promoter Score? (NPS)

Heel kort en makkelijk gezegd is de Net Promoter Score, ook wel ‘NPS’ genoemd, een manier om de klanttevredenheid te meten. Opdrachtgevers of uitzendkrachten van een bedrijf vullen een enquête in, waarna de antwoorden via een formulier worden omgezet in een totaalscore.

Wat is de NPS?

De NPS is een referentiepunt voor de klanttevredenheid. Het geeft een beeld van de klantloyaliteit en de meting is gebaseerd op een opgestelde enquête. Via deze vragenlijst wordt er vervolgens gemeten in hoeverre de opdrachtgevers/uitzendkrachten bereid zijn om een bepaald bedrijf bij kennissen/bekenden aan te bevelen. De NPS geeft inzicht in het totaalbeeld dat iemand van een bepaald merk heeft. Deze score wordt door talloze bedrijven over de gehele wereld gebruikt. Het is voor bedrijven een manier om te meten hoe men presteert ten opzichte van de concurrentie.

Hoe wordt de NPS berekend?

Stap één: bepaal het aantal promoters, passives en detractors. Het is nu dus duidelijk dat de NPS wordt berekend aan de hand van de uitkomst van een vragenlijst waarin aan de respondenten wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze een bepaald merk/product aan anderen zouden aanbevelen.

Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend, zakenpartner of collega, op een schaal van 1 tot 10? Is de standaardvraag die de basis vormt voor de Net Promoter Score. Bijna altijd kunnen de respondenten een cijfer van 1 tot en met 10 geven. Op basis van deze keuze worden zij in drie categorieën ingedeeld:

Promoters

Zij geven het cijfer 9 of 10. Zij vertonen meestal gedrag dat tot meer omzet leidt. Ze kopen meer, blijven het merk langere tijd trouw en doen ook aanbevelingen hierover bij anderen.

Passives

Iemand die een 7 of een 8 geeft. Zij worden beschouwd als redelijk tevreden klanten. Ze hebben hier en daar een opmerking over wat beter kan, maar zijn zeker niet ontevreden over je bedrijf.

Detractor

Dit is iemand die een score geeft tussen de 0 en de 6. Dit zijn over het algemeen de respondenten die ontevreden zijn over je bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld komen door een negatieve ervaring of gebeurtenis met jouw bedrijf.

De NPS bereken je vervolgens door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De slechtste score is -100. In dat geval heb je alleen maar detractors als klant. De beste score is natuurlijk 100, beide gevallen komen nooit voor. De passives zijn onderdeel van het totaal aantal respondenten. Als er een score van boven de 0 wordt bereikt, dan heb je logischerwijs ook meer promoters dan detractors. Aan de hand van de uitkomsten van de score kan je actiepunten opstellen om je diensten weer te verbeteren.

Stap twee: finetunen

De NPS geeft een bepaalde algemene score en hiermee ook een bepaalde indruk. Als dat niet voldoende is, kunnen er ook aanvullende vragen worden opgenomen die meer inzicht geven in de beweegreden van klanten. Hoe communiceren we als bedrijf en hoe werkt de online omgeving zijn bijvoorbeeld onderwerpen die in de vragenlijst kunnen worden opgenomen. Op deze manier haal je extra inzichten uit de Net Promoter Score.

De komende tijd zullen wij onze uitkomsten van de NPS onder opdrachtgevers verder met jullie gaan bespreken!