Drie maanden bouwen, een jaar vooruit: hoe 365Werk het spoor legde voor een grote nieuwe opdrachtgever
Henry Hovinga
Toen we hoorden dat we de payroll van Just Eat Takeaway (JET) binnen hadden gehaald, was er weinig tijd om stil te staan bij dat nieuws. Binnenhalen is één ding, het team en de infrastructuur klaarstomen is compleet wat anders. Het was gelijk ‘kop d’r veur’, zoals we in Groningen zeggen. Met Michiel Dijkstra, lead productmanager, die aan de wieg stond van de samenwerking met JET, zijn er binnen drie maanden onder stoom en kokend water grote stappen gezet om zo goed mogelijk van start te gaan.
Het is zondermeer een enorme kans, een voorstel mogen schrijven voor de hele payroll van JET. Maar zo groot als de kans is, zo uitdagend is de opdracht. ‘’Als je een voorstel schrijft moet je alles tot in de puntjes uitwerken. Techniek, prijs, echt alles komt aan bod.’’, vertelt Michiel. ‘’Je maakt beloften waar je zelf achter staat, maar toch weet je niet precies wat het gaat worden.’’
Groen licht
Toen de kogel eenmaal door de kerk was, moesten we gelijk aan de bak; drie maanden later komen er wekelijks honderden sollicitanten vrijwel tegelijk bij. ‘’Je gaat direct kijken wat je als eerst wilt automatiseren. Wat ga je in het begin doorvoeren en wat niet. Elke week zit je met elkaar om tafel om te bespreken wat er is gedaan en wat er nog moet.’’ Daar kwam uit dat het controleren van de ID-kaarten, het onboarden van payrollkrachten via Whatsapp en het systeem voor de wekelijkse uitbetalingen in elk geval bovenaan het lijstje stond. Met zulke grote aantallen die tegelijk binnenkomen, is het met de hand lastig voor elkaar te krijgen.
Tijd was er zeker niet in overvloed, maar zowel JET als 365Werk zijn bedrijven die zich richten op IT, data en techniek. Dat betekent dat we veelal dezelfde taal spreken. ‘’Daardoor is de samenwerking met het team van JET heel soepel verlopen.’’, vertelt Michiel. De omvang van het payrollbestand van JET maakt het zo’n felbegeerde opdrachtgever, maar die massa brengt ook risico met zich mee. Een klein foutje kan al verstrekkende gevolgen hebben voor veel mensen.
Drie maanden na het klinken van het startschot druppelden de eerste payrollkrachten binnen. Twaalf weken klinkt als een ruime marge, maar in IT-tijd is dat een stuk minder. Dat houdt in dat elke IT’er die gespaard kon worden hier vol op is gedoken. ‘’Dan begin je met het bouwen van de infrastructuur terwijl er op de achtergrond nog van alles wordt besproken.’’, zegt Michiel.
Pressurecooker
‘’JET wil natuurlijk bepaalde factoren zoals procestijd en het conversiepercentage bij kunnen houden, dus alles moet dan volgens een bepaald format worden ingericht.’’, vertelt Michiel. ‘’Om daar stappen in te maken moet je goed inzicht hebben op hoe lang bepaalde stappen in het proces duren en waar sollicitanten afhaken. Dat is best een gepuzzel.’’ Om door te kunnen ontwikkelen moet je zelf ook een vinger aan de pols houden. Als bedrijf laten wij ons veel drijven door data. Dat houdt in dat IT bij ons een grote rol speelt. Daardoor beschikten we al over de kennis snel de digitale infrastructuur op te zetten.
Daarnaast hadden we al nagedacht over hoe we deze infrastructuur in zouden richten. "We werden een jaar geleden benaderd met de vraag of wij het en verificatieproces van rijbewijzen voor de scooter- en autokoeriers efficiënt konden opzetten en de onboarding en payroll van deze mensen op ons konden nemen. Hoewel dat uiteindelijk niet doorging, hoefden we het wiel niet opnieuw uit te vinden. Enkel de onboarding van koeriers die rijbewijzen aan moesten leveren is echter wel een heel andere koek dan de hele payroll. D at scheelt een paar duizend mensen.
Zowel JET als wijzelf werkten met onze eigen systemen. Die puzzelstukjes passen niet zomaar in elkaar. ‘’Alles moet dan op de kop: de ID-procedure moet anders om de massa op te kunnen vangen en de processen van uitbetaling van kilometervergoeding en offboarding moet worden ingericht zodat er minder handelingen nodig zijn. Tenslotte moest de koppeling met zowel het EasyFlex-systeem wat wij gebruiken als het Salesforce-systeem van JET worden gemaakt om te verzekeren dat er geen grote verschillen in onze administraties zitten.’’
Dan heb je echter alleen de digitale infrastructuur. Als uitzendbureau weten we dat alles valt of staat met de juiste mensen. Daarom is in diezelfde periode een team van tien nieuwe mensen opgezet die na een spoedcursus JET gelijk aan de bak kon om voor zowel de koeriers als de opdrachtgever alles in goede banen te leiden. ‘’Één van onze drie pijlers is goed werkgeverschap. Dat houdt in dat we altijd klaar willen staan voor onze koeriers en oplossingsgericht te werk gaan.
Een goed begin is het halve werk
Na drie maanden in de pressurecooker heeft het team alles klaar weten te stomen wat nodig was om los te kunnen. Het interne systeem waarin alle sollicitaties, ID-kaarten en contracten worden bijgehouden, was klaar voor gebruik. Daarnaast was er een heel nieuw bedrijf op papier gezet en de koppeling met het systeem van JET was gemaakt.
Dan gaat de kraan open en start de toestroom aan koeriers. Dat die drie maanden zwoegen niet voor niks is geweest bleek vrijwel onmiddellijk uit een hoog conversiepercentage en een lage doorlooptijd. ‘’Dat was echt goed nieuws. Met zo’n goed begin kun je gelijk door gaan innoveren en loop je niet achter de feiten aan.’’ Zegt Michiel.
‘’Toen was de grootste doorn in ons oog nog de ID-procedure.’’ Het is essentieel dat je met zulke grote getallen de goede checks uit kan voeren. Je moet er bijvoorbeeld zeker van zijn dat een immigrant mag werken, dat er niet wordt gefraudeerd of dat er speciale voorwaarden zijn voor een specifieke statushouder.
De tweede etappe
Goede dienstverlening staat altijd op de eerste plaats. Het doel is om onze uitzend- en payrollkrachten zo zorgeloos mogelijk hun werk te doen. Elke ID-kaart, paspoort, verblijfsvergunning en rijbewijs moest in het begin met de hand worden geüpload en goedgekeurd. Dat kostte enorm veel tijd die veel beter besteed is aan het begeleiden en helpen van onze koeriers. ‘’ De kwaliteit en snelheid van de controles van DataChecker bevielen ons erg goed. Toen we met de vraag kwamen of de checks geïntegreerd kon worden in het onboardingsproces gingen ze gelijk aan de slag. Binnen no-time hadden ze die koppeling gemaakt en konden koeriers zelf hun documenten uploaden.’’
Dat het goed loopt houdt niet in dat er tevreden achterover geleund kan worden. Zoals elke IT-afdeling zal beamen, is het verlanglijstje altijd eindeloos. Vooral met ons doel voor goede dienstverlening, blijven we op zoek naar manieren om onze service te verbeteren. Het maakt niet uit hoeveel of hoe snel je innoveert, de volgende uitdaging staat gelijk weer voor de deur. De nieuwe dingen die we bedenken, kunnen we dan uitrollen voor andere opdrachtgevers.
‘’We hebben veel gedaan, maar zijn ook nog lang niet klaar. Er zijn nog een aantal processen die veel tijd kosten en we graag geautomatiseerd zien. Denk aan de offboardings en contractswijzigingen en -verlengingen. Dit kost momenteel verreweg het meeste tijd.’’, zegt Michiel. Hoe meer automatisch gaat, hoe meer wij ons kunnen focussen op onze koeriers. ‘’Het doel is dat, met één druk op de knop, de wijzigingen in alle systemen doorgevoerd worden. De koppeling tussen de systemen is er inmiddels, dus het is nog een kwestie van inrichten.’’
Werken in 2050
Al dat harde werk werpt zijn vruchten af. Elisah Heijs is in het begin overgestapt van de uitzendtak van 365Werk en weet daarom precies waar de verschillen liggen. ‘’Je kunt het eigenlijk niet vergelijken met wat we eerst deden. Voor JET komen ontzettend veel sollicitaties binnen, maar is door alle automatiseringen juist makkelijk te verwerken.’’, vertelt ze.
‘’Omdat de omvang zo groot is, zitten we met veel meer mensen op een opdrachtgever. Doordat we veel overleggen, heeft iedereen hetzelfde doel voor ogen; zowel onze koeriers, collega’s van JET als ons eigen team met een persoonlijke touch te helpen en ondersteunen.’’
Een opdracht als deze heeft zijn effecten binnen het hele bedrijf: ‘’Team JET vormt voor ons een blauwdruk voor het hele bedrijf. Kijk, het hele bedrijf werkt natuurlijk met de meest moderne programma’s en methoden, maar collega’s grappen wel eens dat wij werken in het jaar 2050. Met JET heb je een paar duizend mensen op de payroll. Door veel handelingen te automatiseren hebben veel meer tijd over om onze koeriers goed te helpen. Goed werkgeverschap is niet voor niets een van onze drie pijlers. Het is natuurlijk het doel om het hele bedrijf daarvan laten te profiteren.’’
Lees ook: