Wat is de Net Promoter Score (NPS) en waarom is het belangrijk?
Noa de Waal
De Net Promoter Score, oftewel NPS, is een krachtige methode om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Wereldwijd maken bedrijven gebruik van deze score om inzicht te krijgen in hoe tevreden hun klanten zijn en hoe waarschijnlijk het is dat zij het bedrijf aanbevelen aan anderen. Bij 365Werk sturen wij jaarlijks een enquête naar onze opdrachtgevers en uitzendkrachten om hierachter te komen.
Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
De Net Promoter Score (NPS) is een klanttevredenheidsmeting die een beeld geeft van de loyaliteit van klanten of opdrachtgevers. Via een enquête wordt vastgesteld hoe waarschijnlijk het is dat klanten jouw bedrijf of merk aanbevelen aan vrienden, collega’s of zakenpartners. Het resultaat is een totaalscore die inzicht biedt in hoe jouw bedrijf presteert ten opzichte van de concurrentie.
Bedrijven gebruiken de NPS om te achterhalen hoe klanten hun ervaringen met een merk, product of dienstverlening beoordelen en welke verbeterpunten er zijn. Een hoge NPS betekent dat klanten jouw organisatie actief aanbevelen, wat vaak leidt tot een betere reputatie en meer groei.
Hoe wordt de NPS berekend?
De NPS wordt bij ons berekend op basis van één centrale vraag:
"Hoe waarschijnlijk is het dat je 365Werk zou aanbevelen aan anderen op basis van je ervaring de afgelopen 12 maanden?"
De ontvangers van de enquête geven een score op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Afhankelijk van hun antwoord worden ze ingedeeld in drie categorieën:
1. Promoters (score 9-10)
Deze groep bestaat uit enthousiaste klanten die loyaal zijn en jouw bedrijf actief promoten. Ze zorgen vaak voor herhaalaankopen en mond-tot-mondreclame.
2. Passives (score 7-8)
Dit zijn tevreden klanten, maar ze zijn niet per se loyaal aan je merk. Hoewel ze over het algemeen positief zijn, kunnen ze makkelijk overstappen naar een concurrent.
3. Detractors (score 0-6)
Detractors zijn ontevreden klanten. Ze hebben negatieve ervaringen met jouw merk en kunnen jouw reputatie schaden door negatieve feedback te delen.
Formule voor de NPS:
De Net Promoter Score wordt berekend met de volgende formule:
NPS = (% Promoters) - (% Detractors)
- Een score van -100 betekent dat al je klanten detractors zijn (een extreem slecht scenario).
- Een score van 100 betekent dat al je klanten promoters zijn (een ideaal scenario).
Passives worden niet meegerekend in de formule, maar tellen wel mee in het totaal aantal respondenten. Een positieve NPS (hoger dan 0) betekent dat je meer promoters dan detractors hebt, wat een goed teken is.
Hoe kun je de NPS verfijnen?
Hoewel de NPS een nuttige totaalscore geeft, kan aanvullende informatie in je vragenlijst waardevolle inzichten bieden. Voeg bijvoorbeeld open vragen toe aan je enquête, zoals:
- Wat vind je goed aan 365Werk?
- Waarom kies je voor een samenwerking met 365Werk?
- Wat moet 365Werk veranderen, zodat jij de volgende keer een hoger cijfer geeft?
Deze aanvullende feedback helpt je om gericht actie te ondernemen en verbeterpunten te identificeren.
Waarom is de NPS belangrijk voor jouw bedrijf?
De Net Promoter Score is een effectief hulpmiddel om inzicht te krijgen in de klantbeleving. Door regelmatig de NPS te meten (bijvoorbeeld jaarlijks), kun je trends volgen, verbeterpunten signaleren en je strategie aanpassen om klantloyaliteit te vergroten. Door actief aan de slag te gaan met de NPS-resultaten, zien wij veel verbeteringen in zowel de NPS-score als de gehele beleving van onze opdrachtgevers en uitzendkrachten.
Lees ook: