Werken in een callcenter: hoe kom je van je belangst af?
Michelle Hulzebos
Belangst is tegenwoordig een groeiend probleem, vooral onder jongeren. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 40% van alle jongeren tussen de 18 en 30 jaar moeite heeft met telefoneren of dit zelfs vermijdt. Dit kan vooral lastig zijn in beroepen zoals het werken in een callcenter. Hoe ontstaat belangst en wat kun jij doen om deze te overwinnen?
Wat is belangst?
Belangst wordt ook wel telefoonangst genoemd. Mensen die belangst ervaren telefoongesprekken vaak als eng en stressvol. Ze zijn bang om fouten te maken of weten niet zo goed hoe ze het gesprek moeten voeren. Veelvoorkomende symptomen zijn:
- Droge keel
- Klamme handen
- Trillen
- Paniekaanvallen
- Black-outs
Bang zijn om te bellen kan verschillende oorzaken hebben. Door te begrijpen waar jouw angst vandaan komt, kun je beginnen met het aanpakken van de bron.
Wat zijn de oorzaken van belangst?
- Nare ervaringen: een vervelende ervaring met een telefoongesprek kan een trauma veroorzaken, bijvoorbeeld als je ooit bent uitgescholden of gekwetst tijdens een telefoongesprek.
- Afwezigheid van lichaamstaal: in een face-to-face gesprek gebruik je non-verbale communicatie zoals knikken, glimlachen of fronsen om je boodschap over te brengen. Tijdens een telefoongesprek ontbreekt die lichaamstaal, wat kan leiden tot onzekerheid over hoe je overkomt.
- Opvoeding en omgeving: als je bent opgegroeid in een omgeving waarin weinig werd gebeld, of waarin je ouders of verzorgers zelf ook liever niet belden, kun je die houding onbewust overnemen.
- Controleverlies: bellen kan voelen als een situatie waarin je minder controle hebt. Een fout antwoord kan niet teruggenomen worden, en dat kan stress veroorzaken. De angst om het gesprek niet te kunnen sturen of fouten te maken, kan leiden tot een grotere angst om te bellen.
Hoe kom je van je belangst af?
Gelukkig is belangst iets waar je overheen kunt komen met de juiste aanpak. Hier zijn enkele tips om je te helpen:
- Bereid je goed voor: een goede voorbereiding kan je helpen kalm en gefocust te blijven. Schrijf van tevoren op wat je wilt zeggen, maak aantekeningen of gebruik spiekbriefjes tijdens het gesprek. Dit geeft je meer zelfvertrouwen en structuur.
- Blijf rustig: het is normaal om je zenuwachtig te voelen, maar paniek verergert de situatie. Probeer bewust diep adem te halen wanneer je merkt dat je gespannen raakt. Pauzeer indien nodig even om je gedachten te ordenen. Het is oké om even tijd te nemen voordat je verder praat.
- Kies een rustige omgeving: zorg ervoor dat je in een rustige, afgesloten ruimte belt, zonder dat mensen om je heen die meeluisteren. Dit helpt om je comfortabeler te voelen en vermindert de druk.
- Oefen regelmatig: de beste manier om belangst te overwinnen is door het te doen. Begin met kleine stappen, zoals korte telefoontjes en werk je op naar moeilijkere gesprekken. Door te oefenen, bouw je langzaam meer vertrouwen op.
- Maak belafspraken: spreek van tevoren een tijd en een onderwerp af voor het telefoongesprek. Dit kan helpen om je voor te bereiden en vermindert de onzekerheid over onverwachte telefoontjes.
Tips van onze eigen medewerkers!
Ook bij 365Werk hebben sommige medewerkers wel eens angst gehad voor een telefoontje. We hebben hen gevraagd hoe ze hiermee zijn omgegaan en wat hun beste tips zijn:
- ‘’Een goede voorbereiding is het halve werk. Weet wat je moet zeggen en wat er van je verwacht wordt. Het kan helpen om van tevoren een kort script op papier te zetten en dit door te nemen, zodat je meer zelfvertrouwen hebt tijdens het gesprek.’’
- ‘’ Als je iets niet meer weet tijdens het gesprek, zeg gerust dat je de persoon even in de wacht zet om het na te vragen of op te zoeken. Je kunt ook afspreken om later terug te bellen als je er echt niet uitkomt. Niemand weet immers alles.’’
- ‘’Blijf vooral jezelf. Degene aan de andere kant van de lijn kan jou niet zien, dus het is belangrijk om duidelijk te praten. Onthoud dat de ander niet weet wat jij wilt gaan zeggen, dus neem de tijd en leg je boodschap rustig uit.’’
Lees meer